日前,大连航空召开了服务工作会,对全力打造优质服务品牌工作进行了专题部署。今年,大连航空将以加强服务管理、着力打造优质服务品牌为主线,狠抓服务队伍建设,努力提高航班正点率水平,切实改进服务短板,做好全流程服务,继续深入推进服务创新工作,努力提升旅客满意度,积极构建良好的服务文化氛围,切实提升服务品牌的影响力和以服务为核心的竞争力。
大连航空将继续下大力气抓好服务队伍建设,为提升服务品质打好坚实基础。加强服务一线员工队伍建设,重点加强包括乘务、航站、飞行、机务、运控等在内的服务体系队伍的综合素质和服务能力建设。加强服务型班组的建设,以班组建设为抓手,在创建学习型、服务型的组织上下功夫,创新班组建设理念,不断提高班组在优质服务过程中的创新能力和实践能力。积极提高管理职能部门干部员工的服务理念,促使广大干部员工懂服务、议服务,牢固树立大服务意识。
大连航空在今年继续提出了打造航班正常率最高的航空运输企业的奋斗目标。大连航空表示,将以提高航班正常率为关键,着力提高旅客品牌感受。今年大连航空将通过建立一个高效、合理、透明的运行协调决策机制以及加大航班延误专项整治的力度和广度等措施,提高航班正常性水平,力争将“大连航空的航班最正点”打造成旅客口口相传的品牌形象。
民以食为天,食以安为先,食以味为先。大连航空今年将继续以抓餐食品质为重点,提高旅客口感满意度。为此,大连航空要求切实把好提高餐食品质的“四道关口”:一要把好餐食代理公司的监管关。要从源头上强化餐食质量和食品卫生安全管理,确保餐食不出任何问题。二要把好餐食的选配关。在条件成熟时可成立餐食研发小组,以顾客需求为导向研究特色餐食;餐食的搭配既要讲究荤素搭配、营养科学,也要兼顾本土特色和文化底蕴,确保餐食品种多、份量足、营养好、口味佳;积极创新选餐方式,创新餐食评价方式,广泛征求业内人士和旅客对餐食份量、菜式选择、餐食种类、餐食包装、餐食口味、营养搭配等方面的意见和建议。三要把好餐食上机关,坚决杜绝过期食品进入客舱。四要把好特色餐食的建设关,推出具有大连航空特色的基础性餐食品牌,在部分无餐食配备的航线上,积极推广大连地方特色海鲜小食品。
2014年,大连航空将继续致力在服务创新上取得突破,增加服务产品对旅客的吸引力。在加强对服务创新产品的研究的同时,大力推进服务信息化平台的建设。推进信息共享和网络化管理,为服务决策和创新服务产品提供有力支撑;尽快实现要客信息服务系统向移动客户端的拓展,通过移动互联电子平台提供高端和特殊旅客信息。引进先进技术,跟踪以“移动梦想”为主题的无线上网服务项目的实施,跟上大数据时代的步伐。继续开发特色服务项目,以创新的服务产品带动服务水平提升。
服务好不好,最终还是要旅客说了算。今年,大连航空将重点对标社会主流服务测评指标,完善旅客满意度调查问卷,深入挖掘旅客需求,不断提升服务水平,提高社会认可度。此外,在发挥兼职服务质量检查员作用的基础上,大连航空有意聘请经常乘坐该公司航班的旅客为社会服务质量检查员,以获取更为客观真实的测评数据。(彭平 战琳)